Den som frågar får svar
Så heter talesättet men frågan är vilket svar man får. Det beror på hur frågan ställs. Det finns tre typer av frågor:
Mjuka frågor - de som är öppna eller berättande . Det är enkla frågor som inte provocerar eller hotande
Raka frågor - raka svar, klara besked. Dessa frågor inleds ofta med Hur? Vad? Vem? När?
Dirigerande frågor - används vid diskussioner för att styra ett samtal ofta vid debatter.
De flesta telefonförsäljarna möter inte sin kund. Därför måste samtalet planeras noga. Rösten ,språket, attityden, engagemanget kan vara avgörande om du skall lyckas med din försäljning. Dessutom skall du kunna lyssna på kundens behov och synpunkter, föreslå och informera.
Mjuka frågor - de som är öppna eller berättande . Det är enkla frågor som inte provocerar eller hotande
Raka frågor - raka svar, klara besked. Dessa frågor inleds ofta med Hur? Vad? Vem? När?
Dirigerande frågor - används vid diskussioner för att styra ett samtal ofta vid debatter.
De flesta telefonförsäljarna möter inte sin kund. Därför måste samtalet planeras noga. Rösten ,språket, attityden, engagemanget kan vara avgörande om du skall lyckas med din försäljning. Dessutom skall du kunna lyssna på kundens behov och synpunkter, föreslå och informera.
Olika syften
1. Skaffa information om kundens situation
2. hjälpa kunden att värdera sin befintliga situation
3. bygga upp en relation
4. säkerställa att ni har ett gemensamt tankeinnehåll
5. behålla initiativet i samtalet - den som ställer frågorna ska styra upp samtalet
6. få accept - kunden håller med
7. aktivera kunden - få balans i samtalet
8. psykologiskt riktigt
2. hjälpa kunden att värdera sin befintliga situation
3. bygga upp en relation
4. säkerställa att ni har ett gemensamt tankeinnehåll
5. behålla initiativet i samtalet - den som ställer frågorna ska styra upp samtalet
6. få accept - kunden håller med
7. aktivera kunden - få balans i samtalet
8. psykologiskt riktigt
Vet kunden alltid vad de vill ha?
Under ditt samtal med kunden så gör du en kartläggning:
Kundnummer - Personnummer - Adress - Leveransadress - Ärende - Problem - Leveranstid - telefonnummer - betalningssätt
Målet måste alltid vara att ge kunden den rätta lösningen. Förutom den enkla kartläggningen så kan man göra en "behovsanalys" ge exempel på valmöjligheter.
Kundnummer - Personnummer - Adress - Leveransadress - Ärende - Problem - Leveranstid - telefonnummer - betalningssätt
Målet måste alltid vara att ge kunden den rätta lösningen. Förutom den enkla kartläggningen så kan man göra en "behovsanalys" ge exempel på valmöjligheter.
Hur gör andra?
Frågemetodiken är att studera och analysera när andra kommunicerar med varandra.
Medanalyser
Samlyssning
Skaffa dig erfarenheter i andra typer av sammanhang
C Hur låter det i affären?
C Hur låter det på radio?
C Hur låter det på jobbet?
C Hur låter det på festen?
I den här uppgiften skall du analysera en intervju eller debatt på SVT angående
1. berättarfrågor
2. logisk följdfråga
3. kartläggande
4. påverkande
Mätning av callcenterverksamhet
Inloggade kommunikatörer - visar hur många som är inloggade och kan ta samtal
Utloggade kommunikatörer - visar hur många arbetsstationer som inte är igång
Samtal på vänt - visar hur många samtal som tagits emot av systemet men inte kopplats fram
Samtal på kö - visar hur många samtal som väntar på att bli framkopplade
Övergivna samtal - kunder som tröttnat och lagt på
Medelväntetid - visar hur många sekunder kunden har väntat
Syftet med mätningen visar hur många samtal man har hunnit med och vem som har flest antal försäljningar
Utloggade kommunikatörer - visar hur många arbetsstationer som inte är igång
Samtal på vänt - visar hur många samtal som tagits emot av systemet men inte kopplats fram
Samtal på kö - visar hur många samtal som väntar på att bli framkopplade
Övergivna samtal - kunder som tröttnat och lagt på
Medelväntetid - visar hur många sekunder kunden har väntat
Syftet med mätningen visar hur många samtal man har hunnit med och vem som har flest antal försäljningar